Questa è teoria, la pratica è un’altra cosa…
Quante volte abbiamo dovuto fronteggiare questa affermazione?
Se, come me, siete consulenti aziendali sicuramente vi siete imbattuti molte volte in questa affermazione insieme ad altre del tipo:
- Noi però siamo diversi
- Per capire il nostro lavoro ed il nostro ambiente dovresti stare almeno un mese in azienda e forse non basta
- …
e, a seguire, nel momento in cui si chiede di verificare cosa è stato fatto, da loro, e cosa non si è compreso del lavoro da portare avanti, giustificazioni come:
- Non ho avuto tempo, devo lavorare…
- È difficile…
- Le persone che ho a disposizione sono inadeguate (se non incapaci)
- …
Premesso che non è sempre facile mantenere la calma per trovare la risposta giusta, senza far trasparire il nervosismo che queste affermazioni generano, e che potrebbero esserci diverse reazioni, tutte comprensibili, le due opposte reazioni possono essere racchiuse in:
- Il cliente è ignorante, non è in grado di comprendere quanto gli sto proponendo, non è in grado di percepire la complessità e l’importanza del lavoro che sto portando avanti;
- C’è qualcosa che non ha funzionato nel rapporto instaurato con il cliente, devo capire cosa, anche perché, con tutta probabilità, potrei essere il principale responsabile del fallimento.
Se troppo spesso la conclusione a cui tendiamo è la prima, sicuramente molto umana, abbiamo un serio problema. I clienti finiranno presto e occorrerà iniziare a pensare immediatamente ad un nuovo lavoro, oppure dovrò investire molto tempo e risorse nella ricerca di nuovi clienti per sostituire gli “ignoranti” che si sono avvicendati, e continua ad avvicendarsi, sulla mia strada. Se, al contrario, propendiamo verso la comprensione di cosa non ha funzionato significa che, oltre ad aver acquisito la calma di un monaco zen, ci siamo già inoltrati, anche se inconsapevoli, nel territorio del design thinking e del business design.
Estremizzando si potrebbe quindi affermare che il design thinking ed il business design, prima che metodi per affrontare e risolvere problemi complessi e disegnare o ripensare il business, sono modi di pensare (mindset) e modi di approcciarsi a quanto ci circonda non solo in ambito lavorativo.
Il cambio di prospettiva è sostanziale, si cerca non la soluzione ma la comprensione del problema, perché, solo avendo compreso a fondo il problema si può arrivare a soluzioni efficaci.
La domanda fondamentale diventa: ho veramente compreso il problema da affrontare?
Tornando al nostro cliente le domande a cui rispondere diventano:
- Perché vuole lavorare con me?
- Sono riuscito a comprendere qual è il suo problema, che esigenze ha, che bisogni ha?
- C’è dell’altro oltre quello che mi ha raccontato?
- Come posso far emergere problemi, esigenze e bisogni che ha ma ai quali ancora non è riuscito a dare un nome?
- Che cosa significa valore per il mio cliente?
Se, dopo aver trovato una risposta a tutte queste domande, il vostro cliente continua ad affermare “questa è teoria…la pratica è un’altra cosa” siete autorizzati a mandarlo al diavolo.
