“io mica ce parlo co l’app”​ – seppellire la customer experience e la transizione digitale con una frase.

 In Cultura di settore
Condividi l'articolo:

Ieri in perfetto orario, anzi in anticipo visti email ed sms che ho ricevuto in mattinata per ricordarmi l’appuntamento preso tramite l’app bancoposta, mi sono presentato presso uno degli uffici postali del mio paese. 

Dopo aver atteso qualche minuto, giustificato dato il mio anticipo, la cassiera mi chiede: “e lei?” 
Alla domanda rispondo che ho appuntamento alle 13.00 con la sig.ra tal dei tali e lei stupita mi chiede: “come ha fatto a prendere appuntamento con la mia collega se è in ferie?”

La temperatura comincia già a salire, cerco di mantenere la calma, spiego che ho preso appuntamento utilizzando l’app e che, tra l’altro, questo appuntamento me lo hanno anche ricordato con insistenza durante la mattinata.

Lei, abbastanza seccata, mi risponde: “io mica ce parlo co l’app”.
Riprende il suo lavoro, sono costretto a chiedere: “quindi devo aspettare o devo andar via?”
…ci pensa poi, senza dire nulla, si alza e va a chiamare la direttrice.

Questa, arrampicandosi sugli specchi, mi racconta che:

  • c’è il covid – la causa di tutti i mali
  • i messaggi di sollecito non li mandano loro – come ho fatto a non saperlo
  • l’operazione per cui ero andato in posta è meglio farla nell’ufficio postale in cui ho aperto il conto altrimenti loro ci impiegherebbero troppo tempo per fare tutto – sarò stato io a scrivere sul sito che ci si può rivolgere in qualsiasi ufficio postale.

Desisto, scoraggiato e rassegnato vado via.


Foto di UX Indonesia su Unsplash

Perdonate lo sfogo ma l’occasione è ghiotta per discutere di customer experience, di transizione digitale e, aggiungerei, di proposta di valore.

La customer experience questa sconosciuta: 

  • usabilità della piattaforma informatica: prendi appuntamento online perché pensi sia la cosa migliore, ma chi ha creato la piattaforma non la pensa come te. È complicato e quando pensi di non esserci riuscito scopri di aver preso 1 appuntamento per ogni volta che ci hai provato ed hai fallito (ti è apparsa una grossa x rossa sullo schermo)
  • accoglienza e rispetto del cliente: se a sbagliare non è stato il cliente si ammette l’errore, ci si scusa e, soprattutto, si fa in modo che esca dall’ufficio avendo risolto il problema per cui ci è venuto
  • certezza della parola data: se il cliente ha un appuntamento e c’è un problema lo si avvisa, anche con un messaggio così come fatto per ricordarglielo, e si concorda un’altra data 

La transizione digitale questa sconosciuta:

  • gli strumenti digitali, in quanto “strumenti”, hanno senso se portano un miglioramento al cliente e/o ai processi gestionali, in caso contrario si chiamano sprechi!
  • gli strumenti digitali non escludono che, in caso di problemi, si possa tornare all’analogico telefonando e proponendo una soluzione
  • capire che il digitale e il fisico sono due mondi strettamente connessi e che quanto indicato o promesso nel primo deve essere reale e vero nel secondo
  • capire che automatizzare è inutile se ti mancano le basi per comprendere di cosa ha bisogno il cliente durante il suo processo di acquisto, anzi è controproducente 

Detto questo mi sono chiesto: qual è la proposta di valore di Poste Italiane?

  • far perdere tempo ai clienti
  • fare la fila
  • farli ritornare più volte a fare la fila
  • non rispondere velocemente alle loro richieste
  • avere l’assoluta certezza che quanto c’è scritto sul sito è vero fino a che non vai nell’ufficio postale

Il tutto alla modica cifra di 6€ al mese.

Post suggeriti

Per saperne di più non esitare a contattarci

Risponderemo a tutte le tue domande.

P.IVA 01839220447

 LINKEDIN

CONTATTI

© 2020 OPERA S.R.L.Organizzare processi e ripensare l’azienda